Reingeniería

La reingeniería exige un examen fundamental de los procesos. Para ello se forma un equipo con integrantes de las distintas funciones a evaluar y las que dependen de ella para investigar formas de mejorar el proceso verificando las operaciones que realmente agregan valor y buscar mejores oportunidades para obtener resultados.

La reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos de negocios para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

Principios de reingeniería

• Organizar por objetivos, no por tareas: sugiere que una persona sea responsable por todos los pasos del proceso, con lo cual debe diseñar su trabajo de acuerdo con el objetivo y no como una tarea aislada.
• Los usuarios de los resultados de un proceso ejecutan dicho proceso: cuando se diseñan los esquemas así, se reduce la necesidad de supervisión y sus gastos, además de eliminarse o limitarse los mecanismos de coordinación y control que resultan redundantes y se facilita a quienes ejecutan los procesos el planeamiento de capacidad de sus propios sectores.
• Unificar las tareas de procesamiento de la información con el trabajo que realmente produce la información.
• Tratar recursos geográficamente dispersos como si fueran centralizados: la descentralización de los recursos provee un mejor servicio a los usuarios pero a un costo elevado en términos de burocracia, economías de escala, etc. Actualmente, al tener bases de datos, redes de comunicaciones y sistemas de procesamiento se obtienen ventajas de coordinación, control y escala, sin perjudicar el servicio y la flexibilidad operativa.
• Vincular actividades paralelas en lugar de integrarlas en sus resultados: propone establecer vínculos entre funciones paralelas y coordinarlas mientras sus actividades están en curso y no al terminar el proceso.
• Asignar poder de decisión donde se ejecute el trabajo y establecer controles en el proceso: indica que quienes ejecutan un trabajo deben poder tomar decisiones sobre el mismo y que en el curso del proceso pueden incorporar sus propios controles. Se debe a las redes de datos que proveen el conocimiento necesario.
• Capturar información sólo una vez y en su fuente original: a través del desarrollo de la informática es posible ingresar un dato, almacenarlo, procesarlo y transmitirlo al instante.

Impulsores de la reingeniería

Las empresas comienzan a replantearse el cambio hacia una organización de procesos por cuatro parámetros objetivos, que corresponden a los criterios de valor para los clientes

• El cliente: participa en los procesos gerenciales otorgando información sobre gustos y preferencias por productos y marcas.
• La competencia: el mejoramiento de la competitividad se identifica con el servicio a clientes, lo que lleva a una definición de los procesos, que ensayados en el mercado luego son rediseñados.
• Los costos: la manera de reducir los costos y mejorar la respuesta a los clientes, proveedores, accionistas y empleados es cuestionar y ver los modos fundamentales en que opera la organización, promoviendo, en primer lugar, control del despilfarro.
• La tecnología: las empresas son vulnerables a los rápidos cambios tecnológicos, con lo cual deben redefinir periódicamente el “cómo” de la producción y los servicios por la presión externa del mercado consumidor que requiere innovaciones. La reingeniería sirve para hacer frente a esas revisiones.
• Los accionistas: los inversores ejercen una inocultable presión que exige iniciativa creatividad y una constante actualización que permita obtener mayores utilidades.
• Otros: la política, nacional e internacional, la legislación y reglamentos vigentes, que alteran las propuestas de reingeniería, medio ambiente, seguridad, etc.

La reingeniería debe apoyarse en técnicas de mejoramiento como:

• Análisis de valor: estudia productos, entendidos como resultados de una actividad, tratando de obtener el menor costo total posible, compatible con las exigencias de funcionamiento, confiabilidad y mantenimiento. No considera la estructura del producto sino su funcionalidad. Permite descubrir posibilidades ignoradas y favorece la identificación y eliminación de costos innecesarios.
• Just In Time: método de producción que tiende a eliminar ineficiencias en todo el ciclo industrial. Se reducen inversiones de capital y los inventarios. Debe tenerse en cuenta que una operación agrega valor sólo si cambia físicamente al producto, en su forma, color, textura, esterilidad, etc.
• Control de Calidad Total (TQM): abarca todas las fases de una organización y tiende a asegurar que no se produzcan artículos defectuosos. Debe verse como un instrumento de dirección. Los problemas de calidad se resuelven donde se originan; todos son responsables por la calidad; al detenerse una línea de producción, todos los esfuerzos se concentran en buscar una solución inmediata. Dentro del cuadro del TQM, se desarrollo “Círculos de Calidad Total” que es una organización estructurada sobre la base de pequeños grupos de trabajadores con el fin de estudiar continuamente la aplicación de técnicas de control de calidad y proponer mejoramientos.
• Investigación Operativa: es un método que provee a los departamentos ejecutivos bases cuantitativas para decisiones referentes a las operaciones bajo su control. Considera problemas referidos a campos diferentes y todo tipo de problemas de planeamiento y control.
• Informática: es la tecnología de la información aplicada racional e intensamente en la “reinvención” de los procesos la base de sustentación de todas las innovaciones. No deben usarse para reforzar viejas actitudes sino para promover cambios drásticos. Tiene una marcada influencia como elemento capacitador y detonante de nuevas reglas en los procesos de negocios.

Los grandes cambios

COOPER ha señalado los siguientes grandes cambios que implica la reingeniería:

• A medida del cliente: en vez de mercados masivos, mercados diferenciales.
• Excelencia: ofrecer calidad superior.
• Servicio y distribución: serán las características distintivas del futuro.
• Velocidad: la reacción del mercado y la disminución del tiempo de ciclo serán cruciales.
• Tecnología: es esencial usada creativamente en la producción de innovaciones.
• Innovar.
• Organización: los cambios regirán los mercados.
• Valor agregado: economía “basada en el cerebro”.
• Educación continua: será la norma.
• Liderazgo empresario: se obtendrá asignando responsabilidades a niveles + bajos.

Consecuencias del rediseño

• Los departamentos funcionales se transforman en equipos de procesos: un equipo de proceso es una unidad que se integra naturalmente para completar un trabajo. Cierto número de personas con diferentes habilidades trabajan juntas para ejecutar un trabajo de rutina. Otras veces, se necesitan personas con diferentes conocimientos que trabajan juntos hasta poner el nuevo producto en el mercado. Una vez concluido el proyecto, el equipo se disuelve y sus integrantes pasan a otros equipos de trabajo.
• Los oficios cambian de tareas simples a trabajos que implican complejidad y diversidad: los miembros comparten la responsabilidad de la eficiencia global y en muchos casos están capacitados para ejercer más de una tarea. La reingeniería elimina el desperdicio de agrupar las tareas, y así identifica y descarta componentes operativos que no agreguen valor.
• El trabajador cambia de controlado a facultado: los empleados generan sus propias reglas, se dirigen a sí mismos y trabajan dentro de los límites fijados por la empresa. Las personas que trabajan en un proceso rediseñado tienen facultades que les permiten pensar, comunicarse y decidir según sus propios criterios y actuar en consecuencia.
• La preparación para el oficio es de otro nivel: de entrenamiento puntual pasa a ser educación.En los procesos rediseñados se trata de educar, con lo cual las personas involucradas adquieren una comprensión global del negocio.
• La evaluación de desempeño, antes referida a la actividad, se centra en los resultados: cuando los empleados realizan tareas en equipos de proceso puede medirse su desempeño sobre la base del valor creado, que es objetivo y mensurable. Las compensaciones se basan en objetivos y no en tiempos; se ha establecido que se paga por desempeño y se promueve por habilidad.
• Los valores culturales evolucionan: de paternalistas a productivos:la reingeniería exige que los empleados trabajen para los clientes y no para sus jefes.
• Los gerentes supervisores se transforman en capacitadores: los gerentes tienen como función identificarse con el desarrollo del personal y de sus habilidades particulares de modo que se capaciten para agregar valor a través de los procesos.
• Se aplanan las estructuras orgánicas: como los equipos se autocontrolan, la estructura se aplana al prescindirse de gerentes y supervisores intermedios, cuyas tareas resultan redundantes.

Los nuevos activos

• Recursos humanos: en una empresa rediseñada, el personal es evaluado, recompensado y promovido de acuerdo con los resultados, sus habilidades, su capacidad intelectual y su aptitud para comprender y mejorar los procesos.
• Conocimientos y habilidades que pueden generar riqueza: incluyen los avances científicos y tecnológicos que pueden servir de base para el desarrollo de procesos, productos o servicios competitivos. Estos activos se refieren a actividades industriales, de distribución, servicio a clientes o administración.
• Marcas difundidas y aceptadas por el mercado: una marca determinada se convierte en algo medible a través de las cifras de ventas y la cuota de mercado. Incrementar la eficiencia de la marca y mejorar la imagen del proceso en que se apoya, provoca, mediante su reconocimiento, una mejor posición competitiva.
• Bases de datos: los datos sin procesar son un activo, que procesados y organizados de acuerdo con las necesidades específicas adquieren valor y crean ventajas de mercado. La información es el nuevo activo de valor que permite encarar el mejoramiento de los procesos. La disposición de información actualizada, permite tomar con mayor rapidez las decisiones gerenciales.
• Evaluación y administración de los nuevos activos: para los nuevos activos, como los físicos, se deben inventar sistemas de medición que incluyan los niveles de inversión y retorno. Esta medición se basará en la producción teniendo en cuenta la efectividad (obtención de los objetivos globales) en lugar de la eficiencia.

La Resistencia al cambio

La resistencia al cambio reconoce siempre algunos de los siguientes factores típicos:

• Experiencias anteriores negativas: la asociación a fracasos en la misma empresa o en otras conocidas, induce a establecer frenos para alterar lo existente.
• Posibilidades de reestructuraciones, fusiones o adquisición: ante la inminencia de nuevas características societarias del negocio, la gerencia ejerce una “prudencia” para introducir cambios, que luego podrían ser desautorizados.
• Costos de la implementación de los proyectos de cambio: falta de recursos financieros por no haber sido presupuestados con antelación impiden cambios. En muchos casos esa escasez monetaria es inducida por los altos niveles, en cuyo caso sería inútil insistir.
• Demoras y postergaciones: la forma más común es someter los proyectos al análisis de “expertos”, comités, coordinadores y evaluadores, cuya intervención prolonga tanto el trámite que supera la vida probable o la oportunidad de realización, muriéndose así por “muerte natural”.

La administración del cambio

La metodología de la reingeniería se encuadra en 3 niveles:

• Análisis de situación: tiende a ubicar la empresa en su realidad actual y sus probables proyecciones. Sus metas inmediatas incluyen la definición de estrategias, la recopilación de datos que puedan informar acerca de la operatoria actual y del ambiente en el cual se operarán los cambios. Debe proveer adecuadamente el qué, quién, cómo y sobre todo el por qué de todo lo que ocurre en el entorno empresario, ya que sienta las bases sobre la que se cambiará.
• Dirección del proyecto: se realiza mediante la aplicación de los métodos habituales
• Reingeniería: crea un modelo dinámico, en vez de reestructurar un modelo estático actual. La misma ataca según las prioridades establecidas, los distintos sectores de la empresa tal como están agrupados en la actualidad y se orienta hacia el rediseño de los procesos, concluyendo en 3 direcciones convergentes de implementación, operación y seguimiento. Aporta su metodología para la reinvención de los procesos de acuerdo con la siguiente secuencia de actividades:
  
  • analizar y evaluar el impacto inicial del proyecto
  • definir los objetivos y límites del proyecto
  • identificar y describir funciones y procesos
  • generar alternativas
  • evaluar alternativas
  • seleccionar las mejores según los criterios de prioridad y factibilidad
  • implementar las alternativas seleccionadas
  • evaluar los resultados

Existen tres razones estratégicas que justifican procesos de cambios:

1. Adquirir una ventaja competitiva
2. Ejecutar decisiones de la alta dirección o cumplir con disposiciones legales
3. Apoyar fusiones o adquisiciones

Las metas de cambios que promueven un proyecto de reingeniería son específicas y se relacionan con:

• Reducción de costos: La reingeniería orientará la reducción de costos, según lo sugiera el análisis de situación previo, en diversas áreas:
  
  • Costo financiero: el capital de trabajo de las empresas está compuesto por recursos propios y por el aporte de entidades financieras locales o internacionales, cuyos intereses inciden en las operaciones corrientes, y por ende en la rentabilidad global. La reingeniería puede intentar reducir los costos financieros considerando el flujo de efectivo como proceso de negocios y optimizarlo.
  • Costo de mano de obra: incluye erogaciones de todo el personal. La reducción de estos costos tiene dos vertientes: el incremento de productividad como resultado de la capacitación y mejores métodos de trabajo y por la eliminación del personal que en el proceso ocurriría por renuncia, jubilaciones, muertes y despidos.
  • Costo de materiales: se obtienen economías a través de la reingeniería que comienza reduciendo las cantidades materiales inicialmente especificadas y, mediante la aplicación de técnicas de calidad como TQM, reduce los desechos y desperdicios.
  • Costo de la información: La reingeniería, al reinventar los procesos integrando o descartando antiguas funciones, arrastra consigo la información asociada, imprecisa y redundante en muchos casos.
  • Costos administrativos:
• Mejoramiento de la calidad: mantener y mejorar la calidad en los procesos significa incrementar su valor, contribuyendo también a la reducción de costos. El mejoramiento de la calidad incide directamente en la satisfacción de los clientes y, en consecuencia, en la captura y mantenimiento de la participación de mercado.
• Incremento de utilidades: la reingeniería contribuye, ya que al diseñar los procesos aporta nuevos enfoques que permitirían reducir costos y mejorar la competitividad.
• Mejor servicio a clientes: supone una clara y minuciosa descripción y evaluación de la forma, métodos, horarios, etc. de su atención directa. Es recomendable detectar cómo actúa la competencia en situaciones similares.
• Racionalización de operaciones: una actividad racionalizada permitiría una operación más flexible y eficiente, ya que se supone que al eliminar tareas redundantes se produciría una reacción en cadena que beneficie a todas las áreas.

El análisis de mercado

El contar con información suficiente y actualizada del mercado en que se opera es un requisito preliminar para encarar proyectos de reingeniería de importancia.

El análisis de mercado deriva en el estudio sistemático de 4 variables: demanda, oferta, precios y métodos de comercialización.

El mismo cuenta con una secuencia:

1. Definición de objetivos: indagar en las características que puedan definir los atributos promedio de los productos existentes y detectar las ineficiencias en la provisión de productos similares y qué esperarían los consumidores potenciales de los que eventualmente pudieran desarrollarse para penetrar en ese mercado.
2. Fuentes de información: son las primarias y las secundarias.
3. Procesamiento de la información: se procesa y se presenta de forma tal que permita la correcta toma de decisiones. Se estila presentar un informe que se eleva a las autoridades superiores.